17/03/14
Qué se esconde detrás de la queja?
Hay personas que toman la queja como modo de vida, sin darse cuenta de que intoxican todos sus entornos. Creen que los problemas están afuera, pero cuando solucionan un frente, inmediatamente buscan otro para descargar sus frustraciones
Un diálogo interno de queja contínua expresa incompletud y puede generar una emoción de resentimiento, convirtiéndonos en esclavos de estas conversaciones con nosotros mismos. Este es un ciclo que se vuelve recurrente, alimentado por una queja que no se expresa a quien creemos que nos ha fallado, y que puede terminar desencadenando enojo y todo tipo de juicios negativos.
La emoción de resentimiento muchas veces nos secuestra y nos tiene atados a conversaciones internas que giran permanentemente en nuestras cabezas, sin permitirnos plantear las diferencias con el otro, y corriendo el riesgo de que éste tampoco sepa que no ha cumplido con nosotros.
¿Qué se esconde detrás de una queja?
La queja suele aparecer cuando sentimos que alguien no ha cumplido con lo pactado, y a partir de allí podemos decir que detrás de la queja se esconde nuestro compromiso en la manera de reclamar: podemos quejarnos ante quien no ha cumplido nuestro supuesto pedido u orden y hacerlo de modo que experimente, como mínimo, la molestia o el enojo que estamos sintiendo. Esta queja posiblemente será improductiva, dado que lo que pretendemos es tener razón y nos estaremos alejando de la posibilidad de reparar los resultados obtenidos, los vínculos y la integridad de ambas partes.
Si la queja no la expresamos a quien supuestamente nos ha fallado, sino a terceras personas, un amigo, un conocido, etc., esta otra persona solo escuchará nuestro relato en pos de tranquilizarnos o defender al culpable. Si a esto le agregamos nuestro deseo de venganza, o de maltratar la imagen de quien nos ha perjudicado, la queja también podrá ser improductiva ya que quien cometió para nosotros la falta, posiblemente no se entere de nuestro reclamo.
¿Cuándo nos convertimos en quejosos inactivos?
Si nuestro compromiso es con la queja y no con reparar el vínculo con quien no ha cumplido con nuestro pedido y, además no lo exteriorizamos, no lo dialogamos con esta persona, podemos convertimos en quejosos inactivos que, al igual que la queja improductiva, no produciremos reparaciones ni posibilidades de cambio que faciliten un recompromiso a futuro... si es que este fuera posible.
La queja que construye
Desde la interpretación de los Compromisos Comunicacionales, la queja positiva o que abre posibilidades se llama reclamo productivo. El reclamo productivo se apoya en nuestro compromiso de reestablecer el vínculo con quien no ha cumplido, recuperar la integridad de ambos y si fuera posible cambiar el resultado, haciéndolo efectivo. En caso contrario, recomprometerse para uno nuevo, hablando con quien hemos tenido la diferencia, que es la única persona que puede hacer algo para resolver la situación. Si podemos convertir la queja en un reclamo productivo, habremos abierto un espacio para el aprendizaje y la mejora a futuro muchas veces aprovechados para el trabajo grupal.
Una queja que nos predispone mal es probable que nos complique la posibilidad de mejorar el vínculo con la persona a la cual vamos a reclamarle. Las quejas no son ni buenas ni malas, sino que, como los juicios, nos abren o cierran posibilidades.
Si podemos distinguir esto, podremos chequear nuestro compromiso y elegir otros que nos abran la posibilidad de recomprometernos. Para que las quejas abran posibilidades de cambio, necesitaremos distinguir dos cosas: nuestro compromiso de abrir posibilidades y el deseo de mantener una conversación de reparación de los vínculos.
El rol del que escucha continuamente la misma queja está conectado con el vínculo que mantiene con la persona que se queja y su compromiso mostrará desde la indiferencia en un punto hasta la disculpa en el otro extremo.
Los tres tipos de quejas más recurrentes y cómo detectarlos
El quejoso sin objetivos
En este tipo de quejosos encontramos personas que se quejan pero que no tienen un "para qué" de la queja, una falta de visión para el reclamo. Es así que podemos enfrentarnos a una conversación interminable donde puede desencadenarse el enojo de cualquiera de los participantes.
El compromiso de quien se queja está centrado en la misma queja. Cuando hablamos de visión, nos referimos a lo que apunta el quejoso cuando existe una queja: Se queja... ¿para qué? ¿Para enojarse? ¿Para tener la razón? ¿Para vengarse? ¿Para lograr aceptación?
Sin objetivos, el quejoso corre el riesgo de desencadenar un conflicto que no conduzca a ninguna parte, ya que ni él mismo sabe a dónde apunta: "Nadie sube a un colectivo que no sabe para dónde va, en otras palabras; si no sabe cuáles son los objetivos de la queja, menos posibilidades tendrá quien la recibe de poder enmendar la supuesta falla.
Si en cambio toma la queja como un reto y la convierte en una queja funcional, su compromiso será con los vínculos, con la integridad de ambas partes, y con la reparación de los resultados. Esto preparará el camino y creará el contexto para un recompromiso a futuro. Si podemos distinguir lo que le pasa al quejoso sin objetivos, podremos elegir completarlo y completarnos.
El quejoso agresivo
Las personas que se quejan agresivamente pueden estar demostrando poco compromiso con el vínculo que mantienen con la persona a la cual se están quejando. Podemos decir que esto va en contra de un reclamo productivo, dado que una característica del mismo es salvaguardar la integridad de la relación y de las personas.
Definitivamente, un contexto agresivo no aporta las condiciones, ni el contexto, para que un reclamo pueda ser efectivo.
El estar siendo de quien se queja puede estar comprometido con el enojo, que es un estado que suele dejar solas a las personas que se quejan agresivamente, dado que cerrará las posibilidades de una buena escucha, para quien reciba la queja de esta forma.
Distinguiendo que la agresividad no genera el espacio necesario para un reclamo funcional al vínculo, podemos hacer un pedido de postergación para otra oportunidad. Si logramos tener un mejor contexto para la escucha de ambas partes, se abrirá la posibilidad de resolver el conflicto. La escucha de quien recibe la queja, es fundamental para que pueda indagar el motivo o los motivos del reclamo y de esta manera poder resolver el conflicto.
El quejoso crónico
Una de las características de este tipo de quejoso es que exterioriza todo el tiempo la queja, esto proviene de querer provocar en el otro las molestias que le provocó al quejoso la falta de algún cumplimiento, con la creencia de que el otro no atiende nuestro reclamo y por lo tanto repetimos la queja.
Podemos hacer un paralelismo con la fábula del jinete y el caballo: "El jinete cree que el caballo es haragán y por lo tanto redobla la cantidad de azotes para que el caballo recorra el camino". Es solo una creencia.
En cambio, cuando la queja la expresa a terceras personas, el compromiso reflejado puede ser el de buscar aceptación, dañar la imagen del otro, venganza, etc., muchas veces lo hace desconociendo que quien esta escuchando sus quejas no tiene ninguna posibilidad de reparar el daño del incumplimiento y además corre el riesgo de que, quien virtualmente le ha fallado, no se haya dado cuenta de tal situación.
Si bien esta búsqueda de aceptación -dañar la imagen del otro, venganza, etc.- puede darle al quejoso crónico un marco para tranquilizarse, esto no lo pone en el conflicto como protagonista para resolverlo. Si el compromiso responde a lo que mencionamos anteriormente, hasta que el otro no cambie será prisionero de tales circunstancias. Preguntas tales como "¿Qué me faltó?" pueden abrir el camino para convertir la queja crónica en un reclamo productivo.
